Birkaç hafta önce CarrefourSa’nın bir şubesinde alışverişi bitirirken, kasiyerin belli br rakamın üzerinde alışveriş yapmamdan solayı doğan ciddi bir indirim teklifi ile yüzlük Lipton Karadeniz poşet çay aldım. Ne olduysa işte tam da bundan sonra oldu. Öncelikle şunu belirtmem lazım ki, çayı severim. Sosyal medyadan takip edenler bilir, Ronnefeldt Türkiye’ye girmeden önce ve onu bulamadığım yerlerde tercihim Lipton’un Earl Grey’idir. Sosyal medyada Ronnefeldt’i Almanya’dan aldırmak, Earl Grey’in isim hikayesini anlatmak gibi paylaşımlarım oldukça fazla oldu.
Aldığım çay, evimdeki bardak ve kaşıkları neredeyse siyaha boyadı. Bu genelde karşılaştığım bir durum değildi. Aldığım çaylar bardaklarımı boyamaz, renginde değişime biraz sebep olsa da bu durum birkaç yıkamada düzelirdi. Fakat bu sefer kesinlikle düzelmedi. Ben de twitter’a resmini çekip koydum. Amacım şikayet değil, Lipton’u bu konuda uyarmaktı. Bu insan sağlığına zarar veren bir sebepten kaynaklanıyorsa bunu pazarlama ve kalite ekiplerinin araştırmasında büyük yarar olduğuna inanıyordum.
Bir süre sonra beni müşteri ilişkilerinden aradılar. Hanımefendi bana uzun uzun çayın içindeki maddelerden dem vurarak bunun normal olduğunu anlattı. Ben de bunun normal olmadığını, daha önceki hiçbir tecrübemin böyle olmadığını anlattım. En sonunda müşteri ilişkilerinde (aslında muhtemelen bir call center)’da olan hanımefendi bana alışverişi nereden yaptığımı sordu. Ona bütün bilgiyi verdikten sonra benden kutunun üzerindeki numarayı sordu. Ben de kutuyu hiçbir zaman saklamadığımı, ürünleri evimdeki poşet çay kutusuna koyduğumu sonra kutuyu attığımı söyledim. Bu şekilde üründeki problemi bulamayacaklarını söyledi.
Şimdi tam burada; dışarıya ihale edilmiş müşteri ilişkilerinin pazarlamaya nasıl zarar verdiğini görmeye başlıyoruz. Ürünün kalitesi ile ilgili bir geri dönüşü, bozuk ürünü araştırmak yerine, müşteriyi susturma amacına gidiyor. Aslında ürünün hem nakliyesinde hem de üretim bandında hangi tarihte hangi ürünlerin satıldıklarını bulmak mümkün. CarrefourSA’nın sadakat kartından bile buna ulaşmak mümkündü. Ama telefondaki kişi bu bilgiler olmadan bulunamaz deyip kestirip attı.
Akşam konuyu Uğur Özmen ile konuştum. Son dönemde markaların bu tip hataları çokça yaptıklarını söyledi. Sanıyorum bunun en önemli sebebi; müşteri ilişkilerinde ve özellikle de call center tarafında dış kaynak kullanımının artması. Pazarlama müdürleri sorunun kaynağına gitmektense, call center’lara müşterinin avutulmasını öncelikle iletiyorlar. Bu da benim gibi durumların artmasına sebeb oluyor. Aslında ben hikayeyi burada bitirmek niyetindeydim. Çünkü analizlerim beni yıllarca destek olduğum call center’lara çıkarmıştı. Üzülerek söylüyorum, digitürk, Dsmart gibi televizyon platformlarının birer lovemark olmak yerine nefret markasına dönüşmesinde, bu call center’ların kendilerini digitürk ve Dsmart yetkilisi gösterip abone kazanım faaliyetlerinin büyük etkisi var. Bu konuda devlet teşviklerini desteklediğim için kendimi gerçekten çok kötü hissediyorum. Benim amacım sektörün büyümesini sağlamak, bu sayede de burada çalışan gençlerin, oryantasyon sürecinde iyi dil konuşur, iletişimi güçlü insanlar olmasını sağlamaktı. Bu işin bu kadar büyük etik sorunları olduğunu tahmin etmiyordum.
Ben Lipton ile ilgili konuyu tam bitirmek niyetindeyken, twitter hesabıma uzunca bir mesaj geldi. Ne yazık ki hanım kızın telefonda söylediklerinin kelime kelimesine aynısıydı. Demek ki; bu içerde dolaşan bir metindi. Bu da beni çok üzdü. Konuyu tam kapatmak üzereyken yine aynı metni, dalga geçer gibi yeniden yollamak… Bu kurumsal iletişimin nasıl dikkatsizce yapıldığını gösteriyordu. Ben’de bunun üzerine konuyu bir kere daha Netizen TV programımda yorum olarak Lush’ın İngiltere’de sosyal medyadan çekilmesini anlatırken değindim.
İşte tam da bundan sonra ümidi bırakın, lipton ile yaptığım iletişimin nasıl boş bir kuyuya konuşmaktan ibaret olduğunu anladım. Geçen hafta bir hanım kız cep telefonumdan aradı. Son derece nazik bir şekilde uygun olup olmadığımı sordu. Çok mutlu oldum. Sonra beni Lipton’un laboratuvarına davet etti. İşte o anda bütün ümitlerim kayboldu. Zira bir önceki konuşmayı dinlememişti. Beni laboratuvara çağırmayı planlayan kimse işte o da konuşmayı dinlememişti. Dİnleseydi benim nerede yaşadığımı bilirdi. Bunu kimse dinlememişti. Amaç sorunu anlamak ve çözmek değil, benim şikayet etmekten vazgeçmemi sağlamaktı.
Uğur Özmenile konuştuğumda benim ona, onun bana söylediği markalar aklıma geldi. Müşteri ilişkilerinde dış kaynak kullananların buna çok dikkat etmesi gerektiği sonucuna vardım. Zira Apple Türkiye ile sorunlarımı halledemezken, Apple global ile her sorunumu kolayca halletmemi nasıl açıklayabilirdim?
Belki de ben Lipton Türkiye ile iletişime geçerek yanlış yaptım!
