Armut.com Türkiye’de iş gücünü ve GIG ekonomisini en iyi uygulayan şirketlerden biri. Geçen hafta Armut.com’dan bir bülten geldi. İtalyan rakibi ProntoPro ile birleşerek faaliyet gösterdiği ülke sayısını 14’e çıkarmış. CEO Başak Taşpınar Değim ile son konuşmamızda bana müşteri memnuniyet oranlarının yüzde 98 gibi şapka çıkarılacak bir düzeyde olduğunu söylemişti. Ben bu başarının altında bu müşteri memnuniyeti oranlarının olduğuna eminim.
Yıllardır konuşma ve eğitimlerimde, pazarlama açısından 4C’nin öneminden bahsederim. Tabii bu 4C’nin ortasına da mutlaka ama mutlaka müşterinin ( tüketicinin ) konulması gerektiğini söylerim. Bu sadece pazarlamanın değil dijital dönüşümün de merkezindedir. Sanılanın aksine dijital dönüşüm, çalışanlara email açmak yada bir endüstriyel yazılım (ERP,CRM vs) kullandırmak değildir. Bütün faaliyetlerin merkezine insanı almak işidir.
Bu nedenle dünyanın en başarılı şirketleri çoğunlukla teknoloji şirketleridir. Sanıldığının aksine bu şirketlerin teknoloji yatırımları çok olduğu için değil, teknolojiyi kullanarak insana daha hızlı ulaştıkları için dünyanın en büyük şirketleridir…
Mesela amazon.com.tr geçenlerde, aldığım bir ürünün fiyatı, ürün teslim edildikten sonra düştüğü için bana geri ödeme yaptı. Aldığım her ürün neredeyse saatler sonra paketlenmiş bir şekilde kargo şirketine teslim ediliyor. Geçenlerde kargo şirketi kolaygelsin ile yaşadığımız bir sorunda ürünün fiyatından daha büyük bir rakamı hediye olarak yoladı. Bunlar her an müşterisi ile yakın ilişkide olacak kadar iyi teknolojiyi kullanmayı gerektiriyor. Şu ana kadar kişisel olarak deneyimlemedim ama teknoloji ürünlerinde bile iade imkanı olduğu sosyal medyada dolaşan konular arasında.
Benzer biri durumu, Apple ile de yaşadım. Twitterdan yazdığım bir soruna Amerika hızlıca cevap verip, sorunun kaynağını bile sorgulamadan ürün değişimini hızlıca Mersin’deki teknik servis üzerinden gerçekleştirdiler.
İşte bu şirketleri özel yapan böyle hızlı, doğru tepkiler verecek şekilde teknoloji kullanmaları.
Bazen markalar kendilerinin içinde bulunduğu bir olayda, kendilerine zarar gelmemesine rağmen de aksiyon alabiliyorlar. Mesela Yemeksepeti’nden verdiğim bir Burger King siparişinde Yemeksepeti değil ama Burger King o kadar hızlı tepki verip, sorunu çözdü ki; hem Burger King hem de iletişim ajansı markalar listemde rakiplerinin bir anda üstüne çıktılar.
Tabii ki bir operasyon yürütüyorsanız mutlaka aksilikler olur. Markaların büyük kısmı da bu aksiliklerde bütün kredisini kaybediyor. Ancak bazı markalar bu aksilikleri avantaja dönüştürmeyi de başarabiliyor. Yurtiçi kargo ile yaşadığım bir sorunu, müşteri ilişkileri ekibi farkedip o kadar hızlı şekilde çözdü ki; ben artık bir kargo işim olduğunda sadece onları öneriyorum. Bana paket yollayacak herkese de Yurtiçi kargo ile yollamasını söylüyorum.
Bazen de markalar, kriz yokken, doğru iletişim ve aksiyonlarla müşterilerini kazanıyorlar. Instagram’da gezinirken farkettiğim ve bu şekilde bulduğum markalara genelde bir soru yada bir ricada bulunurum. Soruya hızlı cevap veriyor yada ricayı gerçekleştirmek için çabalıyorlarsa gelecekleri parlaktır. Mesela bu yöntemlerle keşfettiğim ve instagram’da markalaşma konusunda derslerimde öğrencilerime örnek olarak gösterdiğim Sakal Baba tam da böyle bir marka. Instagramda markalaşma konusuyla ilgileniyorsanız Sakal Baba’yı mutlaka takip etmelisiniz.
Tabii hep iyi örnekler yok. Ancak kötü örneklerin sebepleri de her zaman belirgin oluyor. Mesela Dolap haklı haksız farketmeden alıcının yanını tutuyor. Halbuki sistemleri p2p yani bugünün satıcısı yarın alıcı da olabiliyor. Yemeksepeti çağrı merkezi sorun çözmek yerine sorunu sümen altı etmeye çalışıyor. Samsung teknik servisi, cihazınız bozulduğunda atmanın en doğru çözüm olduğunu her seferinde gösteriyor. Ben çamaşır makinesinden, akıllı saate kadar onlarca yerde sorun yaşadım. Borusan olmayan ürünleri için vaatler vererek pazarlama yapıyor.
Tabii her şirket kendi içinde bu sorunları çözmeye çalışmalı. Bunu yemeksepeti “re-engineering” ekibi beni aradığında onlara da söylemiştim. Ancak yıllarca yöneticilik yapmış birisi olarak hani Seth Godin’in “broken” diye tanımladığı durumları da gören biri olarak bunlar düzelmeden, bu markaların bırakın sürdürülebilirliği, dijital dönüşüm hatta pazarlamadan bile bahsetmemeleri gerekiyor.
